Грубиянство в сфере обслуживания

Управляющий партнер Андрей Палюлин, специально для "Палюлин и партнеры":

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», сотрудников предприятий торговли можно привлечь к административной ответственности за ряд нарушений, таких как: обсчет, обвес, продажу некачественного товара и т. д., однако указанный закон не предусматривает ответственности за недоброжелательное отношение продавца к покупателю.

Однако требования к корректному отношению с клиентами установлены в "ГОСТ Р 51305-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги торговли. Требования к персоналу". Пунктом 3.1. данного ГОСТа установлено определение Торгового обслуживания: деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя при приобретении товаров и/или оказании услуг и т.д. В пункте 4.10. установлены требования в отношениях с потребителями: профессиональными этическими нормами поведения персонала предприятий торговли являются вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.

Схожие положения установлены и в других ГОСТах, например: "ГОСТ 30524-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Требования к персоналу", "ГОСТ Р 55318-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов" и др.

В этом случае можно обратиться к руководству организации с письменной или устной жалобой на грубое отношение персонала. Любой владелец заведения не заинтересован в том, чтобы его сотрудники отпугивали клиентов некорректным поведением, и может привлечь работника к дисциплинарной ответственности. 

В случае если конфликт не удалось урегулировать административным методом, законодательство устанавливает гражданско-правовой способ защиты прав, чести и достоинства граждан – в судебном порядке.

При этом по общему правилу вред причиненный работником при исполнении им трудовых (служебных, должностных) обязанностей возмещается работодателем, это правило применяется  к компенсации как материального, так и морального вреда.

Также в этом случае работник может быть привлечен к административной ответственности по статье 5.61. Кодекса об административных правонарушениях - Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме. К правонарушителю можно заявить требование о компенсации причиненного морального вреда. С заявлением по факту оскорбления можно обратиться в прокуратуру по месту жительства, поскольку возбуждение дела об административном правонарушении по ст. 5.61 КоАП РФ относится к исключительной компетенции прокурора, либо в территориальный отдел полиции для предварительной проверки. В заявлении о привлечении лица к административной ответственности заявителю необходимо указать дату, время, место и обстоятельства произошедших событий, а также свидетелей, подтверждающих факт оскорбления. Постановления о возбуждении дела об административной ответственности за оскорбление составляются прокурорами городов и районов, а рассматриваются мировыми судьями.

Применение физического насилия как работником в отношении клиента, так и клиентом в отношении работника недопустимо. В зависимости от обстоятельств и наступивших последствии действия нападающего могут быть квалифицированы как:

- административное правонарушение, предусмотренное статьей 6.1.1. Кодекса об административных правонарушениях: Нанесение побоев или совершение иных насильственных действий, причинивших физическую боль;

- преступление, предусмотренное такими статьями Уголовного кодекса, как:

• статья 111 - Умышленное причинение тяжкого вреда здоровью
• статья 112 - Умышленное причинение средней тяжести вреда здоровью
• статья 115 - Умышленное причинение легкого вреда здоровью
• статья 116 - Побои или иные насильственные действия, причинившие физическую боль, совершенные из хулиганских побуждений
• статья 116.1. - Нанесение побоев лицом, подвергнутым административному наказанию или имеющим судимость.

Исключением из общего правила о недопустимости применения физического насилия, являются действия лица в пределах необходимой обороны как себя лично, так и других лиц.

Под необходимой обороной подразумевается  защита личности и прав обороняющегося или других лиц, охраняемых законом интересов общества или государства от общественно опасного посягательства, если это посягательство было сопряжено с насилием, опасным для жизни обороняющегося или другого лица, либо с непосредственной угрозой применения такого насилия. При этом защита от посягательства, не сопряженного с насилием, опасным для жизни обороняющегося или другого лица (например, побои, причинение легкого или средней тяжести вреда здоровью), либо с непосредственной угрозой применения такого насилия, является правомерной, если при этом не было допущено превышения пределов необходимой обороны, то есть умышленных действий, явно не соответствующих характеру и опасности посягательства. Не являются превышением пределов необходимой обороны действия обороняющегося лица, если это лицо вследствие неожиданности посягательства не могло объективно оценить степень и характер опасности нападения.

В вышеуказанных случаях, помимо соответствующей ответственности, нападавший обязан будет компенсировать вред здоровью, причиненный потерпевшему, в полном объеме (включая, в том числе, все расходы на лечение) и моральный вред. Вышеуказанные требования заявляются потерпевшим в судебном порядке.

При этом вред, причиненный в состоянии необходимой обороны, если при этом не были превышены ее пределы, не подлежит возмещению.

Фото: sunhome.ru