Испорченный отдых: как найти виноватого и добиться компенсации?

В преддверии новогодних каникул особенно актуальными становятся вопросы организованного отдыха. Любая поездка сопровождается множеством рисков, которые могут превратить отдых в кошмар. Мы обращаемся в турагентство, чтоб избежать стрессовых ситуаций при планировании и реализации тура. Тем не менее, это не убережет вас от случайных проблем на границе или от того что в отеле не смогут найти вашу бронь и прочих неожиданностей. Как быть если что-то пошло не так? Кто должен помочь решить проблему? Как получить компенсацию, если ваши права нарушены? Разберем несколько реальных ситуаций, чтобы на их примере ответить на некоторые вопросы.

Как рассказывает Андрей Толстых, эксперт из Коллегии адвокатов Defence: «В моей практике, по делам, связанным с реализацией туристических продуктов, основные проблемы возникали по вине туристических агентств. Были разные случаи, начиная от элементарной неграмотности сотрудников и заканчивая откровенным мошенничеством».

Один из типичных случаев для адвокатской практики Андрея Толстых: «Накануне нового года семья россиян из 3-х человек (2 взрослых и ребенок), а также девочка-сирота гражданка Белоруссии, которую семья решила взять в путешествие, собрались в Европу. Обратились в туристическое агентство, рекомендованное знакомыми. Сотрудник турагентства оформила заявку у крупнейшего туристического оператора. В графе о необходимости визы, сотрудник указала 3-х членов семьи россиян, а необходимость визы для ребенка из республики Беларусь не указала, поставив прочерк, оплату при этом взяв за оформление 4-х виз. В итоге ребенок без визы пограничный контроль пройти не смог. Отдых был безнадежно испорчен. Из объяснения, полученного впоследствии от турагентства, стало известно, что их сотрудник предположила, что гражданам Белоруссии не нужна виза для посещения Европы, но клиентам решила не говорить и „на всякий случай“ взяла оплату за оформление визы для ребенка из Белоруссии. Потом версия агента поменялась, и она стала утверждать, что виза не была сделана по вине туроператора.

В итоге мы, конечно, добились возврата денег за некачественную услугу, была даже некоторая компенсация за моральный вред, но испорченный праздник не вернуть».

Без сомнения, вина лежит целиком на туристическом агентстве и клиенты поступили правильно, обратившись в суд. Их претензия подкреплялась договором, подписанным обеими сторон, в котором были указаны все условия. С юридической точки зрения они безусловно были признаны пострадавшей стороной, которой обвиняемый не предоставил услуги надлежащего качества.

Второй случай из практики Андрея Толстых:

«Две девушки несколько недель планировали поездку в Таиланд зимой. Приближался новый год, а начальство одной из них никак не согласовывало отпуск. Вдруг 30 декабря заявление на отпуск было подписано, и они сразу помчались в ближайшее широко разрекламированное агентство горящих туров. Из нескольких предложенных туров им подошел один с вылетом в тот же день. Предложение было выгодное, вылет, по словам менеджера, вечером того же дня. Сотрудники агентства смотрят в экран компьютера, распечатывать предложение для обзора им некогда, ажиотаж, торопят, просят принять решение немедленно, а то купят другие. Спешка накануне праздника — это вполне обыденное явление, деньги с собой, виза не нужна, сотрудники агентства приятные люди, на вид порядочные, правда уж очень торопят... Решение было принято за несколько минут, почти мгновенно. Отдали деньги, странно, что пришлось уговаривать менеджера оформить договор, а не только заявку, взяли чек об оплате. Получив комплект документов собрались на выход. Но на выходе из офиса, решили проверить фамилии в билетах, на всякий случай, спешили же. Фамилии совпали, ошибок нет, но только время вылета через два часа!!! Пошли обратно возвращать, но получили хамский ответ главного менеджера: „Хотели улететь быстро, вот и летите...“

Естественно, никуда девушки не улетели. Суды с недобросовестными агентами заняли чуть меньше года, деньги с трудом, но вернуть нам удалось, а вот отпуск и праздничные эмоции, суды пока еще возвращать не могут, к сожалению».

В ситуации спешки и приподнятого настроения от предстоящего долгожданного отпуска довольно сложно выявить все детали и условия сделки. Да, менеджер продала существующий тур — тут обмана нет, но она намеренно умолчала о такой небольшой, но очень важной детали — времени до вылета — которая делает путешествие невозможным и конечно поменяла бы решение клиентов о покупке на противоположное.

Неприятные ситуации происходят не только по вине турагентств. В организации каждого тура задействовано несколько человек и организаций, и останется клиент доволен или нет зависит от каждого из них. Менеджер турагентства принимает заявку клиента, планирует программу тура. Далее передает информацию принимающей компании. Принимающая компания бронирует номер в отеле и предоставляет гида, который будет проводить экскурсии. Если экскурсия предусматривает перемещение на автомобиле, принимающая сторона связывается с местной фирмой, предоставляющей транспорт с водителем. Таким образом, качество туристического продукта в руках довольно большого количества людей.

Рассмотрим пример из практики Студии путешествий «Вилегия»: «Наше агентство для своих клиентов забронировало отель и новогодний ужин в ресторане отеля. Несмотря на своевременно произведенную оплату, подписанный договор, 31 декабря с дежурным менеджером агентства связались обеспокоенные клиенты и заявили, что их нет в списке гостей на ужин. Вмешательство со стороны агентства моментально разрешило ситуацию: сотрудники отеля нашли полученное раннее подтверждение оплаты от турагентства, извинились и организовали столик клиентам, но до обращения в агентство клиенты 40 минут напрасно пытались решить проблему самостоятельно и это, конечно, не могло не отразиться на их настроении».

Так как сотрудники туристического агентства несут ответственность за услуги, предоставляемые принимающей стороной, потому что клиент заключал договор именно с ними, то в первую очередь стоит обращаться в турагентство, если во время поездки возникает проблема с бронью, гидом, трансфером и так далее. Туристическое агентство располагает необходимой документацией и информацией и знает как напрямую связаться с принимающей стороной. Они гораздо быстрее разрешат любую ситуацию, чем если бы клиент решил сделать это самостоятельно.

Но всегда ли сам клиент оказывается правым? Часто ли претензии носят необъективный характер? Как оценивать качество туристических услуг, если клиента раздражали жильцы из соседнего номера, или расстроило, что горничные, по его мнению, недостаточно красивые, или цвет стен в номере «неправильный». Другими словами, он требует то, чего ему никто не обещал. Клиент уверен, что отдых испорчен и кто-то должен за это ответить. Случается так, что клиент не признает своей неправоты и начинает срываться на сотрудников турагентства.

Ярким примером из практики поделились сотрудники Студии путешествий «Вилегия»:

«Мы забронировали для наших клиентов (семейной пары) индивидуальный трёхдневный романтический тур по случаю дня рождения супруги. Париж, отель пять звезд. В качестве сюрприза для именинницы на вечер дня рождения была запланирована поездка на старинном автомобиле Rolls Royce к ресторану, расположенному в шале, которое, Наполеон III подарил императрице Евгении.

Туристы улетели. Наступил долгожданный вечер. Клиент позвонил в офис и со скандалом потребовал, чтобы ему подали Rolls Royce, который он ждет уже целый час. Мы, в свою очередь, позвонили принимающей стороне, они своим партнерам — фирме, предоставляющей в аренду автомобили VIP- класса, те — водителю. Водитель в недоумении объяснил, что ждет клиентов почти час у входа в отель.

Мы связались с клиентом, попросили выйти из отеля и сказать, видит ли он Rolls Royce?

Оказалось, любящий супруг к вечеру был так пьян, что никак не мог найти Rolls Royce, который терпеливо ждал его у входа в отель».

Конечно, нельзя подстраховать себя совершенно от всех неприятностей, но некоторые советы мы могли бы выделить:

• Нужно внимательно читать договор перед подписанием, чтобы проверить, не отличаются ли устные обещания сотрудников туристического агентства от прописанных в договоре.
• Тщательно выбирать тур и согласовывать все свои пожелания с исполнителями.
• Следует взять за привычку после телефонных или очных переговоров направлять уточняющее электронное письмо с резюме устных договоренностей на почту туристического агентства. Письменное подтверждение в виде ответа с их стороны будет являться отличным подспорьем в суде.
• Стоит собирать и сохранять до конца поездки все документы, полученные от турагентства, и в первую очередь это касается договора.
• Клиент может сформулировать претензию на основании заключенного договора или программы тура. Позицию обвинения желательно чем-то подкреплять.
• Клиенту стоит отделять свои желания от обязанностей исполнителя. Он имеет право требовать от организаторов отдыха или принимающей стороны только то, что заранее оговаривается и закрепляется в договоре.
• Если во время поездки возникает проблема с бронью, гидом, трансфером и так далее, стоит в первую очередь обращаться в свое турагентство. Туристическое агентство располагает необходимой контактной информацией и знает как напрямую связаться с принимающей стороной.
• В ситуациях, когда виновна принимающая сторона и клиент хочет потребовать компенсацию, его лучший союзник — туристическое агентство. Оно располагает документацией для судебного разбирательства и может выступить свидетелем по делу.

При соблюдении этих правил, ваш отдых скорее всего будет удачным, а если все-таки возникли неразрешенные во время реализации тура неприятности, вам будет проще отстаивать свои права. Несмотря на то, что недополученных хороших впечатлений не возместить, своевременное обращение к юристам и верно организованная защита ваших прав поможет минимизировать стресс при разрешении конфликта.